神対応を営業部全体で実践!?

以前、ウチの社長からディズニーランドのお土産をもらった時のことです。

社長は奥さん、子供と行ってきたとのことでしたが、お土産以上に興味深いお土産話を聞きました。

ダンボの乗り物(ネットで調べたら「空飛ぶダンボ」というアトラクションらしい)を乗るために2歳の娘さんと20分くらい並んで待っていて、ようやく社長の番が回ってくる直前にパパ(社長)に抱っこされていた娘さんが眠ってしまいました。

この時、入場を誘導するスタッフ(ディズニーではキャストと呼ぶらしいですが)がいわゆる『神対応』ってやつを見せてくれたと言うのです。

お子様が眠られたまま乗車いただくことも可能なのですが、それだとお子様の思い出に残りませんので、こちらにお名前をお書き下さい。お子様が起きられましたら、(列の並び関係なく)一番に誘導させて頂きます!

と、こちらが何言うワケでもなくキャスト自ら言ってくれたという話でした。

この話を聞いて、さすがTDL!いやオリエンタルランド!と感銘を受けました。

さらに「これって営業と一緒だよな」と思ったわけです。

・納期がお客様の思っているように調整出来ない時
・訪問日時調整でなかなかお客様のスケジュールと都合をつけられなかった時
・事情によりどうしても十分に機能説明やデモンストレーションが出来なかった時
などなど

このようなシチュエーションで

「仕入れの都合でどうしても納期には間に合いません」

と自社の都合を言わざるを得ない場合もありますが、

こういったシーンでどのようにリカバリーするかが営業の腕の見せ所ですよね。

スーパー営業パーソンというのは得てしてこういった引き出しをシーン毎にたくさん持っているものです。

で、大切なことはこれを組織として実践出来ているか、また個々においてもそういったノウハウをスキルとして体系化出来ているかどうかです。

私が企業の営業現場にお邪魔してみると・・・・

レベル1
→都度、都度、状況に応じて先輩社員や上司が指導している
 (もしくは体験することで覚えていく)
レベル2 
→商品説明の仕方やクレーム対処方法などはマニュアル(ルール)化
 されている
レベル3
→上述の神対応を『営業組織』として実践するべくノウハウを集約する
 手法が確立されている

といった具合に大雑把に3段階くらいに分けられ、レベル1の企業が多いことといったら・・・・。

お客様に喜び、感動を与えることを個人ではなく、組織で実践するためには教育体制と日々の神対応を組織全体に浸透させるルールの確立が必要になります。

【質問】顧客に喜んでもらうためのノウハウをどのように社内共有してますか?

偉そうなこと言っている弊社自身、レベル2くらいでまだまだノウハウが属人化していたりします(>_<)

「組織的神対応」という単語、自分で書いておいてマイブームになりそうです(笑)

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