マニュアル対応の限界

こんにちは!エクレアラボ営業部の大川です。

週末、法事があり、父の実家の香川県に家族で行って参りました。
東京から飛行機で行ったわけですが、ビジネスで私個人で利用している時には気付かなかったことがありました。

それは・・・・
CAさんの「トークマニュアル」です。

父は障がい者で足が悪く、そのため搭乗の際に優先的に入場させてもらえます。
で、機内までCAさんが父の車椅子を押していってくれる道中、

「今回はご旅行ですか?」

と尋ねられました。

「いえ、法事で1泊2日の弾丸ツアーなんですよー」
とこちらも返してトークが弾みます!

行きのフライトでは「やるな、●社!」と思っていました。
そして無事、香川に到着して、降りる時もCAさんが父の車椅子を押してくれたのですが、出発の時と違うCAさんで、またまた

「今回はご旅行ですか?」

と尋ねられました。。。

「いえ、法事で・・」以下、リピートです(^^;)
この時の私の心情はご察しの通りです。

フライト時は「やるな!」と感じていた対応が到着して空港を後にする時には「なんか疲れた・・・」に変わってました。

この会社のこの対応がマニュアル対応だったのかは不明ですがマニュアル対応でお客様とお客様の個別事情をやり取りし、心的距離を一定までに近づけることは可能となります。
ただ、気をつけねばならないことは
それ、マニュアル対応でしょ!?
と思われてしまうと好感よりも「うんざり」を生み出してしまうのです。

じゃあどうすればいいのかというと今回の実例で言うと、降りる際のCAさんには「きっと搭乗の際にも『ご旅行ですか?』と違うCAが聞いているはずだから香川の天気の話でもしてみよう!」
といった具合に・・・

●マニュアルで培った顧客対応の土台の上に機転を積み重ねること
もしくは
●マニュアル対応を「行き」の搭乗時、「行き」の降りる時、「帰り」の搭乗時、「帰り」の降りる時でそれぞれパターン化させること
の2つ対策がありますよね。

前者は基本能力の上に「考える力」を身に付けさせねばなりませんので、ハードルは高くなりますが、これを一定の水準以上でみんなが実践できるようになったらそれなりの顧客満足度が得られ、ファン獲得に繋がるはずです。

【質問】顧客対応現場はマニュアル(通り)一辺倒になっていませんか?

文中で「うんざり」と書きましたが、CAさんが皆、誠心誠意な対応(且つ綺麗な方)だったので、実はうんざりなんかしていません!

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