顧客ロイヤリティの測り方って?

以前、お客様に提案していた際に

「NPSの導入を考えていて・・・」

という話が出てきました。

私の頭には

「ん??NPS??」

って感じだったので、恥を承知でお客様に尋ね、さらに少しだけネットや本を漁ってみました。

ちょこっとだけ学んだ知識を偉そうに見せびらかすようで恐縮ですが・・・・

NPSというのは「ネット・プロモーター・スコア」の略で、日本語だと「推奨者の正味比率」と表現されています。

まだ「??」って感じですよね。

要は「顧客のロイヤリティを測るための指標のこと」だそうです。

で、その指標を取るために究極の質問と呼ばれるものをするわけですが、その1つが

『あなたはあなたが購入した○○の製品(サービス)を友人や同僚に薦めますか?』

というもの。
※○○には会社や製品・サービス名が入ります。

この質問に対して0~11の11段階で回答してもらい・・・・

10~9をプロモーター(推奨者)
8~7をニュートラル(中立)
6以下をデトラクター(非難者)

に分類し、プロモーターが占める%比率からデトラクターが占める割合を差し引いた%数値をNPS数値として定めるようです。

アップルやfacebookなど様々な業界においてこの指標は導入されているとのことです。

この指標を是非、本メルマガをご覧の皆さんに導入いただきたい!

というワケではありません(^_^;)

ただ、顧客ロイヤリティって確かに測定しづらいものだと思っていたところだったので、その1つの方法論としてご紹介させて頂きました。

【質問】どのようにして顧客満足度を測っていらっしゃいますか?

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