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SFA導入・活用事例 ~部門間の情報の壁をなくそう!~

こんにちは!(自称)日本一背が高いSFAコンサルタントの高山です!

本日のSFA(営業支援システム)の導入・活用事例は
システム受託開発業 F社
のSFA活用方法をお伝えします。

<SFA導入前の状況>

主に大企業・中堅企業を顧客ターゲットとして
企業に要望に合わせて、個別にシステムを開発するD社。

組織の体制としては、営業や顧客へのフォロー活動を行う営業部と
営業が受注したシステムを開発する技術部に分かれています。

ある時、営業と技術との部門間での情報共有がされていなかったことで
こんなトラブルが発生してしまいました。

営業担当「そういえば、A社さんに納入したシステム稼働してから、1ヶ月ぐらい経過するな。
     順調に動いているかどうかフォローの電話でもしてみよう」

すぐにA社に電話して、その後の状況を聞いてみると・・・

A社担当者「順調ですか?って何言ってるんだよ!昨日、御社の技術者にシステムが
      急に止まって困っていることを連絡したばかりじゃないか!
      今、まさにウチに来てもらって、システムの復旧作業をしてもらってる最中だよ!」

技術者から営業担当者へ特に連絡はなく、営業担当者は親身なフォローが裏目に出てしまい、
トラブルの火に油を注ぐことになってしまいました。

これは、部門間の情報共有が上手く行われておらず、
発生してしまったF社でも非常に大きなトラブルでしたが
受注後にお客様と接触する機会の多い技術者のお客様対応情報が
営業担当者まで共有されないことがしばしばありました。

営業としては、顧客へのフォローをする上で、些細なことでも
情報を共有して欲しいと考えているものの、普段の営業活動も忙しく、
顧客をフォローする前にわざわざ技術者に確認をするということまでは
出来ていませんでした。

そこで、営業と技術の部門間での情報共有をスムーズにし
組織的な顧客フォローを実現することを導入目的としてSFAを導入しました。

<SFA導入後の効果>

まずSFA導入して、技術者にも顧客と接触した際には、
その活動を記録するようにしました。
こうすることで、技術者の活動情報も顧客への活動履歴として共有され
営業担当者は顧客のフォローをする前に、技術者に確認しなくても、
登録された情報を見れば、顧客と技術者とのやりとりを
いつでも確認することが出来ます。

SFA部門間情報一元化

さらに、自分の担当顧客に関して、動きがあった際は
些細なことでも気にかけておきたい営業担当者は
自分の担当顧客に対して、活動情報が記録された場合には
自動的にその情報がお知らせされるようにしました。

こうすることで、お客様と技術者との間のやりとりを営業担当としての視点で確認することで、
将来のトラブルの種だけでなく、顧客への追加提案のチャンスを察知出来るようになりました。

こうして、SFAを導入することで、これまで部門間の情報共有を進める上で発生していた手間を
軽減することで情報の共有をスムーズにし、組織的な顧客対応が出来るようになりました。

<SFAを活用した未来を想像する>

お客様に対する部門別の対応が一元管理され、その情報がスムーズに共有されるようになれば
お客様から見ても、会社内できちんと情報共有をして対応してくれているという安心感にも繋がります。

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