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「SFA」と「CRM」の違いって何?

こんにちは、エクレアラボ営業部です!

今回から、SFA導入の検討手順や運用時の注意点などについて、我々の持っているノウハウを皆様にお伝えしていきます。

第1回のテーマは

~「SFA」と「CRM」の違いって何? ~

です。

お問合せ頂いたお客様に
「どんな製品を探しているのですか?」
と尋ねると、同じような要望のお客様でも
「CRMを探している」
「SFAを探している」
と2つの回答に分かれることがあるんです。

確かに「SFA」の「CRM」の明確な違いというのは、はっきりとはわかりづらいものですね。

SFAメーカーである弊社では、「SFA」と「CRM」について、「概念」と「システム」の
2つの軸に分け、次のように考えています。

概念的な違い

~CRM~
●概念的イメージ:
セールス、マーケティング、カスタマサービスなど顧客にかかわりのある部門間で情報を共有し、シームレスで効果的な顧客アプローチを実現すること

●利用部署イメージ:
営業部、カスタマーサービス(大企業の問い合わせ窓口やヘルプデスクとよばれるもの)部、企画系のスタッフ部門など全社横断的に各部門・部署で利用される

~SFA~
●概念的イメージ:営業活動に主眼を置いて情報を蓄積し、営業活動の効率化と効果的な営業アプローチを実現すること

●利用部署イメージ:
主に営業部。また営業企画部や経営企画室といった営業戦略を策定するスタッフ部門。

かなりザックリ説明すると・・・

CRM → 大企業

SFA → 中堅・中小企業の営業部門とマネージャー、そして社長が使う

このようなイメージです。
包括

システム・機能面での違い

~CRM~
・顧客管理
・メール一斉配信
・アクセス解析(HPやメールのクリック分析など)
・WEBアンケート
・コールセンターシステム(CTI)
・POSやポイントカード情報管理

~SFA~
・顧客管理
・活動履歴(主に商談に関する情報)
・営業日報
・見込案件管理(受注予測)
・営業活動分析
・営業スケジュール共有
・要望、クレーム情報の管理

概念としては、「CRM」は「SFA」を包括していると考えておりますが、
システムとしては、機能によって明確な違いがあると考えております。

たとえばCRMでは顧客対応品質向上≒顧客満足度向上のためのデータ分析に長けており、機能も豊富です。

一方でSFAは機能一覧をご覧いただいてもわかる通り、営業に特化した分析機能に長けています。

このように書くと「じゃあCRMの方がいいのでは?」と思われる方がいらっしゃるかもしれませんが、営業部門の営業力強化という視点で考えるとCRMでは機能が不十分であったり、営業部門にとっては不要な機能が多くついている割には高額だったりします。

もちろん、一部重複するような機能もお互いに実装されていますから
活用方法によっては、「SFAシステム」を「CRMシステム」として活用することも可能です。
(例えば、弊社のEcreaは「SFAシステム」ですが、メール配信機能を追加して、「CRMシステム」として活用することも可能です)

重複

とはいえ、この2つのシステムの違いは、なかなかお客様にイメージしづらいものですから
あまり難しく考えず、自身の要望にマッチするかどうかを、システムメーカーに問い合わせるのが
一番手っ取り早いかもしれませんね!(笑)

過去のSFA運用・導入に関する記事はコチラをクリックしてください。

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