「うちはルート営業だから、顧客対応はできているはず」
そう思っていても
- 気づいたら取引が止まっていた
- 競合に切り替えられていた（競合に帳合を取られていた）
- クレームが起きてから慌てて対応した
という経験をした経営者は少なくないでしょう。
こうした問題の多くは、営業担当者の怠慢ではなく「フォローの設計不足」が原因です。
本記事では、ルート営業でフォロー漏れが起きる構造を整理し
御用聞き営業のレベル分けを軸に
段階的にフォロー漏れを防ぐ具体策を解説します。
なぜルート営業はフォロー漏れが起きやすいのか
原因は「忙しい」ではなく“仕組みがない”こと
フォロー漏れが起きると・・・
「忙しかった」
「人手が足りない」
と言われがちです。
しかし本質的な原因は
誰を・いつ・何の目的でフォローするのかが決まっていないことです。
「呼ばれたら行く」はフォロー戦略ではない
多くのルート営業では
- 顧客から連絡が来たら訪問
- 依頼があれば対応
という完全受け身型になっています。
これはフォローではなく
単なる反応にすぎません。
この状態ではフォロー漏れは必ず起きます。
フォロー漏れは売上だけでなく信頼も失う
顧客は「来てくれない＝軽視されている」と感じます。
フォロー漏れは
売上機会の損失だけでなく信頼残高の低下につながってしまうのです。
経営者が見落としがちな「フォロー漏れが起きているサイン」
特定の担当者しか顧客状況を把握していない
「その顧客のことは〇〇さんに聞かないと分からない」
属人化はフォロー漏れの温床です。
休眠顧客・そのうち客が増えている
気づけば
- 最近連絡していない顧客
- 以前は取引があった顧客
が増えていませんか！？
これはすでにフォローが切れているサインです。
クレームや解約が「突然」起きる
突然のトラブルってそのほとんどが「突然」起こっているものではありません。
小さな違和感とも言える顧客不満や要望など、兆候を拾えていないだけです。
「御用聞き営業」にはレベルがある｜あなたの会社はどこ？
レベル1｜呼ばれたから訪問する（完全受け身）
- 顧客主導
- 営業側に計画なし
- フォロー漏れが最も起きやすい
この段階に留まっている会社がとても多いのがルート営業型企業の実態と言えます。
レベル2｜売上高で優先順位を付けて訪問する
- 売上が大きい顧客を優先
- 訪問頻度をある程度コントロール
優先順位がしっかり付けられ訪問管理できているように見えますが
売上基準だけでは将来リスクは見えません。
レベル3｜顧客の課題・タイミングでフォローを組む
- 課題
- 導入時期
- 業界動向
目的を持ったフォローができている状態です。
レベル4｜データで予兆を捉え、先回り提案する
- 取引頻度の変化
- 問い合わせ内容の変化
などから問題が起きる前に動ける戦略型営業を実践できていると言えます。
フォローの目的を明確にすると、漏れは減る
- 関係維持：信頼残高を切らさない
- 情報収集：変化や予兆を拾う
- 提案機会創出：売上をつくる
- 離反防止：競合切替を防ぐ
段階的にフォロー漏れを防ぐ具体策
Step1｜顧客台帳を整える
まずは「誰（キーマン）をフォローすべきか」を決めます。
Step2｜顧客の優先順位を決める
売上・将来性・リスクの3軸で整理します。
Step3｜フォロー頻度と内容を設計する
「月1回の訪問」など訪問回数ではなく、目的で設計します。
Step4｜定例運用で回す
週次・月次で漏れをチェックできるようにします。
ツール活用でフォロー漏れを防ぐ方法
- スプレッドシート＋共有ルール ：自社に合わせた管理ができます
- カレンダー／リマインダー ：忘れることをシクミで防ぎます
- タスク管理ツール ：次回のアクションを明確にして漏れを防ぎます
- SFA ：営業活動全体を流れで管理することができます
重要なのは
高機能かどうかではなく「続く仕組みかどうか」です。
フォロー漏れ防止が定着しない原因と経営者がやるべきこと
- 入力が面倒 → 記録しなくても残る導線を作る
- 現場が忙しい → 優先順位設計で仕事を減らす
- 運用が続かない → 情報を見るための会議・直すルールを固定する
まとめ｜ルート営業は「呼ばれたら行く」から「先回りする」へ
フォロー漏れは、営業個人の問題ではありません。
設計と運用の問題です。
レベル分けで現在地を知り
目的を明確にし
段階的に仕組み化する。
それだけで、ルート営業はもっと戦略的になります。
