ヒアリングの目的
営業ではヒアリングで相手のニーズを確認することが重要である・・・・
といった類の話を、営業パーソンの方であれば聞いたことがあることでしょう。
営業に限らず
・上司からの依頼を具体化するために目的や期限などをヒアリングする
・より良い人材を採用するために面接時には色々とヒアリングする など
ビジネスにおいてはヒアリングを駆使することで仕事の解像度を高め、成功確率を高めることができます。
そのため、良いヒアリングを誰しもが出来るよう、ヒアリングマニュアルやヒアリングシートを作成している会社が結構いらっしゃいます。
ヒアリングシートを作成することはヒアリング水準を高めるにあたって重要なので、僕も大いに賛成です。（エクレアラボにも初回商談用のヒアリングシートがあります）
ただ当然のことながらヒアリングは「尋ねること」がゴールではありません。
課題や狙い、意図、本心を探ること
これがヒアリングという手段の目的です。
営業では、顧客の課題をバッチリ把握できれば顧客のハートを射抜くための提案を行える可能性が高まります。
ところがストレートに課題を尋ねても「真の課題」を吐露してくれる顧客はなかなかいません。
というのも、まだ関係の浅い営業パーソンに自分や会社の本当に困っていることをペラペラ喋るわけにはいかないからです。
ヒアリングした情報の欠片を集めて探る
なのでヒアリングして情報を集めて、真の課題を探ることが営業パーソンには求められます。
「業務が煩雑で効率が落ちていることが困っていると（顧客は）言ってるけど、システムなのか、人の問題なのか、はたまた・・・。では人について尋ねてみよう」
といった具合に目の前に挙がってきた課題を紐解き、ヒアリングを重ねて、探るのです。
そうするとそのうち顧客自身も気づくことが出来ていなかった真の課題に辿り着く場合があります。
これぞ営業パーソンの価値だと僕は思ってます。
営業パーソンって商品を作ることは出来ないし、物流を担っているわけでもなく、直接的な価値をお客さんにしているわけではありません。
ヒアリングを重ねて、顧客に気づきを与えること
これこそが営業パーソンの価値なのです。
杓子定規的なヒアリングでは真の課題を探ることは出来ません。
仮説を持ってヒアリングして、「探る」ことが重要です。
※営業における仮説についてはまたどこかで・・。
「尋ねる」から「探り尋ねる」へヒアリングを進化させていきましょう！
